2 марта в Туле представители Tele2 встретились в неформальной обстановке с представителями СМИ Тульской, Калужской и Московской областей.
Разговор касался подведения итогов работы за 2017 год сервисной службы в Тульской области за минувший год, а также итогов технического развития сети в нашем регионе.
- В 2017 году мы приняли для себя новую стратегию и сделали громкое заявление на весь рынок, что намерены стать лучшей сервисной компанией в России, - отметил директор макрорегиона «Центр» Tele2 Денис Маликов. - А это накладывает на нас крайне высокие обязательства перед клиентами, которые выбрали Tele2.
Ответ за 26 секунд
Ключевой составляющей связи с абонентами является прямой контакт – это контактные центры. Задать вопрос оператору - это самый простой способ для пользователя решить его проблему.
Контактный центр Tele2, который обслуживает оружейную столицу, находится в городе Саранске. Коллектив преимущественно молодой, женский. Операторы звонкового центра ежедневно обрабатывают порядка 1,6 тысяч запросов от абонентов из Тульской области, а это один звонок в минуту, 24 часа в сутки, а в итоге – 500 тысяч звонков в год.
.
Общение со смайликами
Вопросы журналистов на встрече касались современных сервисов общения. И как оказалось, в данном вопросе Tele2 также лидирует. Уже сегодня в Tele2 с вопросом можно обратиться по электронной почте, а также написать сообщение в чаты популярных мессенджеров Viber и Telegram. В веб-чате и мессенджерах ответ на свой запрос абоненты получают в течение 17 секунд. За отчетный период это время сократилось почти в 4 раза – с 65 секунд ожидания.
Примечательно, что в диалог вступают не боты, а живые операторы.
- В чатах не работают боты. Только живые люди. Без всяких заранее подготовленных текстов, - отмечает Денис Маликов. - Они общаются с клиентом индивидуально, на его языке. Со смайликами и скобочками. С ним пообщаются на темы, которые его волнуют и интересуют. Такая работа сложнее, но и крайне важна. Мы осознано развиваем данное направление, считая, что за этим будущее.
Найти, спасти, помочь
«Изюминка» контактного центра Tele2 – помощь абонентам в нестандартных ситуациях.
К примеру, сотрудники оператора помогали и заблудившемуся мужчине найти путь, и больному пенсионеру, который не мог самостоятельно сходить за лекарствами. Находили владельца потерянных документов и вызывали такси отчаявшейся девушке и многое другое.
- Для нас важно, что абоненты нам доверяют, - отмечает руководитель департамента клиентского сервиса макрорегиона «Центр» Tele2 Ксения Долженко. – У нас уже несколько лет реализуется проект «Реальные полномочия». В его рамках мы помогаем людям решить именно ту проблему, с которой они к нам «стучатся». Потому что зачастую бывает, что доступным оказывается только звонок на горячую линию своего оператора.
.
ТОП-5 самых популярных услуг в личном кабинете
Еще одна возможность для абонентов Tele2 найти ответы на свои вопросы – зайти в свой личный кабинет. В минувшем году оператор упростил и сделал удобнее личный кабинет, а также его версию – приложение «Мой Tele2» для смартфонов и планшетов. А в октябре прошлого года запустил в сервисе самообслуживания функционал обмена минут на интернет-трафик по курсу 1 Гб за 100 минут. За отчетный период число пользователей личного кабинета выросло на 20%.
В пятерку самых популярных услуг в личном кабинете входят: проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение и отключение услуг, «Обмен минут на Гб», пополнение счета.
Улучшение качества связи
В ответ на заявки, которые поступали в контактный центр в 2017 году, Tele2 улучшила качество голосовой связи и интернета 3G/4G в Туле.
Сегодня покрытие сети 3G охватывает территорию, где проживает 93% жителей Тульской области, а сети 4G – 88%. Причем с февраля прошлого года показатель покрытия сетью четвертого поколения вырос на 9 п.п.
Кроме этого, по словам технического директора макрорегиона «Центр» Tele2 Максима Балышева, к началу дачного сезона оператор планирует запустить интернет 3G в ряде сел, поселков и садовых товариществ. А значит, отдых за городом станет комфортнее.